eXperiencia del Usuario

Nada mejor que un buen gráfico para explicar lo que “en el aire” se ve confuso. 

A raíz de un link que me proveyó Santiago Trevisán encontré un gráfico muy bueno que le pone visualización al tema de la experiencia del usuario de internet con la marca. Se los quiero compartir porque creo que sirve de ayuda a poner en blanco y negro parte de lo que hablábamos la semana pasada respecto de los puntos de contacto de la marca.

El gráfico lo encontré en el Journal de Cooper una consultora dedicada a estrategia, diseño industrial y de interfaces. Lo que simplemente hice fue redibujar el gráfico para poder traducirlo al español e hice un listado de los temas para que queden más claros.

El planteo de la experiencia de marcas del gráfico es muy similar -y debería serlo por otra parte- al esquema natural de comunicación y adopción que siguen la marca y el consumidor a la hora de establecer una relación. Y lo encuentro muy valioso como tablero de comando o checklist para todos los que trabajamos en ayudar a nuestros clientes a entender cómo construir marcas en el ámbito digital.


El gráfico está armado partiendo de la metáfora visual de la rueda, lo que nos da una idea de proceso que debería ser interpretado como continuo. En lo personal pienso que gran parte del secreto de muchas organizaciones es la de asumir que la estrategia de identidad de la marca es justamente un permanente work in progress.

Paso a las etapas y los puntos de cada uno:

1. Notoriedad
Por lo general asociamos esta palabra a: famoso, importante, relevante; en este caso nos referimos al grado de estado público que tiene una marca, si es conocida, si se la ha escuchado nombrar, etc. A continuación se listan algunas acciones, dispositivos, iniciativas para logarlo:

- Avisos Online
- You Tube  
- Promociones por E-mail
- Boca a boca on-line
- Apps móviles

2. Evaluación
Esta es una estapa de consideración y de verificación. Estamos buscando resolver un problema o satisfacer un deseo; ya conocemos de algunas marcas del sector y pasamos a evaluar si lo que nos han contado o lo que hemos escuchado es cierto. ¿Qué opinan los sitios especializados, los foros de usuarios? ¿Qué dicen los blogs de los referentes en el tema?

- Buscadores Google, Yahoo, etc.
- Blogs del tema
- Sitios de terceros
- Trials gratuitos

3. Compra
Resolvimos la incógnita, nos lanzamos y necesitamos los canales de compra:

- Sitios de Terceros (MercadoLibre)
- Tiendas on-line de Apps (iTunes)
- Tienda on-line propia (Cuspide.com)

4. Servicio
Es muy esclarecedor la forma en que los dos siguientes pasos se han ampliado dramáticamente respecto de cómo ocurrían los procesos previos a la llegada de internet. Esta es una clara muestra de la “negociación” entre la demanda y la concesión que han hecho los que ofertan. Antes un 0-800, hoy:

- Chat on-line
- Apps para tabletas tipo iPad
- Call center
- Atención on-line
- Apps para Smartphones

5. Lealtad
No me acuerdo quién decía que conseguir un cliente nuevo era 5 veces más caro que mantener el que ya tengo, pero por la lista de opciones que nos da el gráfico parece ser que la cosa es así.

A continuación se enumeran algunas propuestas que podrían resultar útiles para ir construyendo lentamente esa lealtad que se vuelve hábito, algo sumamente estratégico para cualquier marca.

- e-letters
- e-mail
- Blogs con info y comentarios que se actualizan
- Foros on-line
- Webinars
- Twitter PR
- Facebook

Este gráfico de la gente de Cooper me ayudó mucho el otro día con un proyecto que estamos desarrollando para una marca que no está habituada a comunicar en internet. Nos sirvió justamente para ver con mayor claridad el tablero y las piezas.

Espero que les resulte útil, "lo que abunda no daña y lo que falta a veces duele".